¿Recuerdas el adagio de que te arden los oídos?
En la época de los romanos, se creía firmemente que si te pitaban o te “quemaban” los oídos, es que alguien estaba hablando de ti.
También llegaban a decir que si te pitaba el oído derecho, eso significaba que alguien estaba hablando bien de ti. Por el contrario, si te pita el oído izquierdo, es que están diciendo cosas no muy buenas de ti.
¿No sería estupendo que eso fuera cierto? Y aún mejor: ¿no sería estupendo tener una especie de capacidad auditiva similar a la de Superman para poder oír lo que la gente dice?
Por suerte, la tecnología nos ha proporcionado el equivalente al súper oído de Superman a través del concepto conocido como Social Listening.
Social Listening (o la escucha social) es un tipo de investigación de los medios sociales que tiene como objetivo identificar las características de un nicho comercial. La escucha social ayudará a dar forma a la estrategia de marketing, a estimar los costes de promoción y, simplemente, a conocer el estado actual del mercado.
Las marcas lo utilizan con especial frecuencia en sus estrategias: con la escucha social pueden obtener datos sobre la percepción que tienen los clientes de su empresa, sus preferencias y experiencias con sus productos/servicios, así como identificar los contenidos más atractivos y elaborar análisis por dominio social y geografía.
Punto de Partida
Para este tipo de investigación, las publicaciones se recogen según unos parámetros. Pueden ser, por ejemplo, todos los posts de las comunidades destacadas en las redes sociales, así como todo tipo de publicaciones que contengan palabras clave. A continuación, se lleva a cabo un análisis para identificar patrones y se emite una opinión experta sobre la situación.
Destacaré 3 enfoques de la escucha social:
- Actividad de la competencia
A partir de la lista de marcas competidoras, se recopila y analiza toda la información disponible sobre sus actividades de marketing. En el proceso de investigación, identificamos los canales populares y, por el contrario, los inusuales/no obvios para trabajar con la audiencia y estimamos el nivel de gasto en marketing digital en el nicho.
- Discusiones de marca
El objetivo de la investigación es conocer mejor al público de nuestra marca. ¿De qué hablan los usuarios de los productos de la marca y dónde? ¿En qué están interesados los clientes potenciales que se encuentran en la fase de decisión de compra?
Los datos se recogen por palabras clave. Por ejemplo, el nombre de la marca y todas sus variantes, los nombres de los productos de la marca seleccionados, o las palabras específicas de las discusiones sobre los productos en los temas sin mencionar necesariamente la marca.
- Discusiones sobre temas relacionados
Esta investigación revelaría patrones en las discusiones de los usuarios sobre un tema relacionado con el nicho de una marca, pero no con productos específicos. Por ejemplo, una marca de productos para mascotas puede entender mejor a su público estudiando dónde y qué escriben los amantes de determinadas razas de mascotas.
La investigación se basaría en las publicaciones que contengan palabras clave, como los nombres de las razas, y también podrían cargarse todas las publicaciones de los grupos de medios sociales dedicados enteramente a la raza.
¿Por qué Deberías Hacer Uso de Social Listening?
En definitiva, no se trata sólo de saber cada vez que alguien menciona tu nombre o marca. Se trata de recopilar datos procesables de tu público objetivo; datos que puede utilizar para:
- Determinar a qué dedica tu audiencia su tiempo
- Descubrir los puntos de dolor que tiene tu audiencia
- Descubrir cuál es el sentimiento en torno a tu marca
- Saber qué tipo de cosas despiertan la pasión de tu público
- Comprender la mejor manera de comercializar con tu público
Si no estás aprovechando la escucha social de estas maneras, está perdiendo innumerables oportunidades para servir mejor a tu audiencia y hacer crecer tu negocio.
Herramientas de Social Media Listening
Aplicar la Social Listening es más fácil de decir que de hacer, especialmente si no estás seguro de por dónde empezar. Afortunadamente, hay un puñado de servicios disponibles para empresas de cualquier tamaño que proporcionan las herramientas que necesitas para entender mejor a tu audiencia.
En general, las herramientas de Social Listening es similar a las encuestas o los grupos de discusión, pero suele ser más rápida, de mayor calidad y más barata.
De los mejores servicios de Social Media Listening, se destacan:
Bloom
Bloom es una solución de Social Listening muy técnica con sede en Francia. Adoptan un enfoque centrado en el conocimiento de la escucha social y tienen su propia tecnología llamada Social and Semantic Inference, que es su “nueva y radical visión de la escucha social tradicional”.
Brand24
Brand24 es una plataforma accesible que se dirige a empresas de todos los tamaños. Algunas de sus principales características son su Influencer Score, que ayuda a identificar a los influenciadores del sector, y el Discussion Volume Chart, que representa gráficamente las menciones de tu marca.
NetBase Quid
NetBase, una galardonada plataforma de análisis de redes sociales, que fusión hace poco con Quid, un lector de IA contextual que puede extraer el significado del contenido escrito, como las publicaciones en redes sociales, las noticias y las reseñas de productos.
Netbase Quid es, sin duda, la plataforma de escucha social más potente, pero tiene un precio elevado. Y, a menos que estés gestionando las redes sociales de Coca-Cola, Walmart o Hyundai, es probable que esté fuera de tu alcance.
Sprout Social
Sprout Social es una de las mejores herramientas “todo en uno” para la publicación y programación de posts, la monitorización social y la escucha social.
Social Assurance
Para los clientes de servicios bancarios y financieros, la mejor herramienta es Social Assurance. Esta herramienta cuenta con sólidas funciones de supervisión y escucha, especialmente para clientes del sector bancario. La plataforma informará cualquier mención importante de la marca o de las partes interesadas en las redes sociales y en la web.
La plataforma también cuenta con una función de señalización que permite marcar las quejas y las publicaciones con sentimientos negativos. A partir de ahí, genera un informe que se puede analizar para conocer las tendencias de los productos y del servicio al cliente.
Talkwalker
Talkwalker proporciona a las empresas una plataforma fácil de usar, impulsada por la IA, para proteger, medir y promover sus marcas en todo el mundo a través de todos los canales de comunicación. Ganaron el premio al mejor de su clase en las siguientes categorías: etiquetado, informes, facilidad de uso y módulos preconstruidos.
¿Quiere implementar la escucha social o social listening? Hurrdat puede crear y gestionar sus perfiles en las redes sociales para ayudarle a conectar con sus clientes a través de ellas. Obtenga más información sobre nuestros servicios de marketing en redes sociales hoy mismo.
¿Cómo Elegir la Herramienta Adecuada?
Es posible que ahora te preguntes cómo elegir la mejor herramienta para sacar el máximo partido a la escucha social. Cada organización es diferente, tiene diferentes necesidades y desafíos, y por lo tanto la elección de la herramienta variará. Sin embargo, hay algunos pasos y características clave que hay que buscar a la hora de elegir la herramienta de Social Listening.
- Paso 1: Hacer un análisis de las necesidades. Siéntate y analiza cuáles son tus necesidades exactas y cómo va a utilizar tu organización la herramienta. ¿Qué departamentos la utilizarán? ¿Cómo la van a utilizar? ¿Cuáles son las características más importantes para la empresa? Responder a estas preguntas te dará una idea más clara de lo que necesitas y de la herramienta que mejor se adapta a tus necesidades.
- Paso 2: Establece tus objetivos. Cada empresa tiene sus propios objetivos. Por ejemplo, si lo que más te interesa es encontrar influencers para tu marca, tu herramienta puede ser diferente a la de alguien cuyo objetivo principal es gestionar el sentimiento negativo.
- Paso 3: Determina tu presupuesto. El modelo de precios de las herramientas varía, y puede depender de cosas como la cantidad de usuarios, tableros, cuentas de redes sociales, y más. Es importante saber cómo vas a utilizar la herramienta para poder determinar un presupuesto preciso. Una vez que tengas esta información, será más fácil elegir una herramienta que se ajuste a tu rango de precios.
Características a tener en cuenta
- Informes: La presentación de informes es una característica importante porque te permitirá supervisar su progreso, así como darle información crucial para determinar su ROI.
- Sentimiento: El análisis del sentimiento desglosa sus menciones e interacciones en positivas, negativas y neutras para darte una imagen clara de la salud general de la marca y de los puntos de dolor. También puede mostrarte cómo cambian estos sentimientos a lo largo del tiempo.
- Datos demográficos: Tu herramienta debe ofrecerte un desglose de los datos demográficos (edad, sexo, ubicación, etc.) de quienes hablan de tu marca en las redes sociales para permitir una orientación y un análisis más eficaces.
- Perspectivas: Las perspectivas son importantes porque identifican cualquier cambio significativo y te permiten determinar si algo necesita atención. También puede ayudarte a identificar nuevas oportunidades de comunicación.
Un ejemplo de panel de control puede ser el siguiente:
Palabras Finales
La escucha social es la clave para construir una marca sostenible, y requiere mucha más disciplina y un análisis más detallado cuando se trata de llegar a los clientes a escala global. Es importante trazar los objetivos de tu marca y utilizar las herramientas y estrategias de seguimiento social adecuadas para aplicarlo con eficacia.
Si quieres tener un control firme de cómo va tu marca en Internet, las herramientas de escucha social son cruciales.
